La "experiencia de compra", tal como su nombre lo indica, refiere a la experiencia que vive un cliente durante todo el proceso de compra de un producto o servicio, e incluso abarca el período de posventa. Podríamos decir que "ofrecer una buena experiencia de compra" nos posiciona en un lugar cercano a cerrar una próxima venta y este es el motivo por el cual este aspecto se ha convertido en uno de los más importantes a tener en cuenta, sobre todo en una era en donde el poder del consumidor es muy elevado.

Sobre esta temática disertó en la última edición online del Social Media Day 2020 la directora general de WebAr Interactive, Andrea Fontana, quién remarcó la importancia de este aspecto en un mundo cada vez más centrado por las compras online.

El poder del consumidor

El Marketing Digital ha permitido que el consumidor adquiera un gran poder. Hablamos de un consumidor multincanal, altamente informando y con capacidad para tomar decisiones de forma rápida y que está en permanente actualización. Esta capacidad de los usuarios, deja rastros digitales que nos permiten conocer cuales son los comportamientos de los usuarios los usuarios. Estos datos (no todos son de acceso público) se convierten en información primoridal para las empresas, las cuales deberán aprovecharla y exprimirla al máximo para ofrecerle al usuario no solo el producto que está buscando, sino también la experiencia que está esperando.

Un consumidor omnicanal

Según este análisis, con la tecnología online accesible a gran parte de la población, el consumidor trae consigo varios años de especialización en la compra online, pero sin dejar de lado la compra offline. Esto significa que el cliente compra de manera online pero previamente, fue físicamente a un local. Hay que destacar diferentes puntos de estos 2 ámbitos –online y offline- ya que en el primero destacamos la rapidez, inmediatez y acceso a la información para comparar y compartir, mientras que en el segundo se destacan aspectos como el relacionamiento con otras personas, la posibilidad de tocar y probar los productos, etc.

Las empresas se enfrentan al gran desafío de generar un engagement acorde a los diferentes canales de venta, ya que la experiencia de compra de los usuarios no es la misma y esto se traduce en la necesidad de generar estrategias acordes a cada canal.